若手社員が会社の電話を取ろうとしない、２つの意外な理由

以前このブログで、若手社員が電話応対を苦手としている話を書いたことがあります。

http://unity-support.blogspot.jp/2013/12/blog-post_16.html

最近読んだウェブ記事で、この話と少し関連するような、若手社員の電話応対に関するものがありました。私が感じていることとの共通点もありましたが、その記事の中には「若手社員が会社の電話を取ろうとしない理由」が挙げられており、そのうちのいくつで「それはどうなの・・・」という思いと、一概にダメ出しばかりしきれない、悩ましい思いが交錯してしまうようなものがありました。

どんなことかというと、一つ目は、彼らにとって電話というのは、「知っている相手から自分あてにかかってくるもの」という認識であり、“知らない人” “会ったことがない人”からかかってきた電話で“いきなり話すこと”はあまりにもハードルが高いということでした。

産まれた時から身の回りに携帯電話があり、幼少期からそれを使っていた世代ですから、他人の電話を取り次ぐ機会はほとんどなかったでしょう。

ここまでは当然といえば当然ですが、さらに持っている意識として、家にある電話は基本的にセールスなどの無用な電話が大半であり、「ナンバーディスプレイを見て知らない番号には出ない」など、特に子どもは応対させないように教えている家庭もあって、そもそも“固定電話は自分が出るものではない”という意識があるのだそうです。

確かに我が家でも、子供が小さい頃は「知らない番号からの電話には出なくて良い」などといっていたことはありますが、その意識を持ったまま成長すれば、よけいな電話に出たくないと思ってしまうのは当たり前かもしれないと思いました。

もう一つは、電話というのは自分個人が使うか、共有するとしても家族や友人などの親しい関係だけであり、会社で中高年の上司やその他の誰かが、口や耳を近づけていたものを触ることが生理的に嫌だという話でした。

そう言われると、確かに会社の電話はいろいろな人が使いますし、受話器が耳に触れ、口を近づけて話すということでは、あまり清潔とは言えない気がしてしまいます。

臭いや汚れに敏感で、除菌グッズがたくさん売れる今の時代ですから、もしも自分の部下からこんなことを言われたとして、それでも「これは仕事だから我慢して電話に出ろ！」とは、少なくとも私はなかなか言えないです。

こんな現状から見えるように、電話というコミュニケーションツールのパーソナル化は、これからもますます進んで行くと思います。そんな中で、会社としての電話の使い方も、今までのように「固定電話を複数の人で共用する」という方法は、考え直していく必要があるように思います。

ただこれも、「全社員に携帯電話を配る」などという単純なことではないと思います。会社に関係するコミュニケーションが、パーソナル化され過ぎてしまうことによる弊害もあるでしょう。

実は結構工夫が必要な課題であると思います。